为了持续监测我国商业银行的服务质量，中国质量协会、中国质量协会用户委员会组织开展了2013年度我国银行业客户满意度测评。这是中国质量协会、中国质量协会用户委员会第三次开展此项调查。调查依照国家标准，采用结构方程模型，通过探测银行客户的预期质量、感知质量、感知价值，获得其满意度。调查于2014年1月10日至3月10日进行。测评对象为业务规模和市场份额较大的15家全国性银行。调查采用随机拨号的电话调查方式，以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象，以营业厅服务、网银、理财、卡业务以及总体满意度为主要调查内容。被访者中，男性占70.1%，女性占29.9%；银行普通客户占83.6%，VIP客户占16.4%；23-45岁人群占77.8%，46-55岁占8.9%，22岁以下占7.7%，55岁以上占5.6%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，可以反映全国的水平。

一、银行业客户满意度和忠诚度均小幅提升。

2013年度银行业客户满意度得分78.4分，与2012年度（76.7分）相比小幅提升。五大国有商业银行中，建行客户满意度得分较高；股份制商业银行中，浦发、招商和华夏银行客户满意度得分较高。

2013年度银行业客户忠诚度得分72.1分，也比2012年度（70.6分）有小幅提升。五大国有商业银行中，建行客户忠诚度得分较高；股份制商业银行中，招行客户忠诚度得分较高。

二、营业厅等候时间和银行手续费不合理仍是银行业服务的短板，理财产品风险告知方面仍欠缺。

银行业客户比较满意的方面有：营业厅的服务态度、网银安全性、理财产品到期到帐及时性以及信用卡借记卡支付方便。

客户不满意的方面集中在营业厅等候时间和银行手续费上。

本次调查中，全行业营业厅平均等候时间超过10分钟的比例占到56.4%。营业厅等候时间已经成为影响客户满意度的重要因素，银行方面应通过多方面努力来降低平均等候时间。提高柜员业务能力、简化业务办理流程、大力发展电子银行业务、消除客户对电子银行的顾虑、增设自助服务设施、增加自助服务设施功能等都是缩短平均等候时间的有效措施。

借记卡跨行异地转账手续费、借记卡跨行异地提款手续费、信用卡提现手续费、信用卡分期付款手续费的客户满意度评价均值均低于7分（10分制）。银行业手续费净收入占据着银行业净利润相当大的比重，但费率偏高的手续费收入源于垄断，其金融意义上的技术含量甚为微弱。京东“白条”已经实现客户延期支付和分期付款的功能，但费率低于银行水平。随着信用社会的发展，必将有更多类似产品来与银行竞争。适时开拓有差别化的特色金融产品，增强银行业的创新能力和竞争能力是未来银行业发展的重中之重。

本次调查中，26.1%的客户表示自己在购买理财产品时，没有得到银行方面关于风险的明确告知。虽然银监会三令五申要求银行必须明确告知客户理财产品的风险，但从本次调查结果发现现状并不乐观。银行方面不明确告知客户风险既容易引起纠纷，也不利于树立整个行业的诚信形象和行业的健康发展。

调查显示，全行业内银行理财产品达到预期收益率的比例为65.1%，仍有34.9%的理财产品达不到预期收益。其中，民生、光大、中信3家银行的理财产品达到预期收益的比例均超过80%，而邮储、广发低于50%。

业内专家表示，由于历史原因，银行业既存在着一定的“官气”，又存在着一定的“重商气”，前者导致不能从心态上平等地对待客户，后者导致过度强调“赚钱”，设置种种不合理的收费项目和费率标准，而不以服务优先。银行业的转变，必须从树立“客户第一”的理念开始。

三、24%的客户表示会将一半以上的闲置资金转移至互联网金融，传统银行业将受冲击。

2013年被称为互联网金融的元年，互联网金融以其更方便、更省时、更省钱的服务冲击着传统银行业。本次调查中，5.9%的客户表示未来会将闲置资金的八成以上转移到互联网金融；18.1%的客户表示未来会转移闲置资金的50%-80%；转移比例在30%-50%的客户占比26.2%；另外分别有31.6%和18.2%的客户表示会转移闲置资金的10%-30%和10%以下。互联网金融对传统银行业产生了不小的冲击，但同时也起到了促使传统银行业优化和升级的作用，传统银行业要顺势而为，进一步推进传统金融在线化，方可缓解互联网金融带来的冲击。

四、电子银行倍受客户青睐。

客户的网银使用习惯方面：59.3%的客户表示每周会使用网银一次及以上。网购支付和转账汇款是最常使用的网银业务。将互联网作为物理网点的延伸和补充，大力发展电子银行，实现传统业务在线化，提高电子银行对柜台交易的替代率，可以降低银行成本，节约大量人力、物力，缩短营业厅平均等候时间，提高客户满意度。电子银行业的发展是必然趋势，是传统银行业与互联网金融抗衡的有力载体。

附：2013年度各银行客户满意度得分