为了真实了解我国银行业的服务质量，中国质量协会、中国质量协会用户委员会根据国务院《质量发展纲要（2011--2020年）》的有关精神，于近期组织开展了对银行业的客户满意度调查，以期通过客户基于实际感受所给出的评价，衡量我国银行业的服务质量。调查由卓越用户满意度测评中心负责实施，调查时间为2012年1月10日到3月10日。本次测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行，即工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生、邮储。本次调查的被访者中，21－30岁的年轻群体所占的比例最大，为45.9%，其次是31－40岁的群体，占比为19％，其他年龄层所占比例接近；男性被访者为61.9%，女性被访者为38.1%。

本次测评结果显示，银行业客户满意度得分为77.4分。其中，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招行、交行、中信以及平安10家银行的满意度得分高于行业得分，邮储、工行、建行、兴业以及农行5家银行的满意度得分低于行业得分。

银行收费不合理是客户不满意的主要问题。本次调查发现，客户对 “跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”评价较低，分别为68.56分和70.67分。其中，四大行、交行以及邮储“跨行转账、提款手续费”得分均在67分以下，建行和工行的“年费、小额管理费”也均低于67分。

客户不满意的另一方面问题是，银行泄漏和滥用客户个人信息。包括个人信息被银行泄露，银行利用掌握的客户信息打电话推销保险和理财产品。

调查还发现，客户对银行服务的实际感受普遍低于预期。除邮政储蓄银行外，客户对其他各银行服务的感知质量全部低于预期，其中交行和招商银行的感知质量与预期质量的差距超过5分。

在银行服务的各主要环节中，营业厅服务方面，“服务态度”得分最高，为84.33分，“等候时间”得分最低，为68.67分。网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题；网上银行“易操作性”和“功能性”，得分相对较低，网银操作繁琐是客户对此项业务提及率较高的问题；银行卡业务“帐户安全性”和“支付方便”得分最高，分别为83.11分和82.89分，“跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”得分较低，仅得68.78分和70.67分。

不同银行的竞争优势有明显差异。网点分布方便是工行、农行、中行、建行、交行、招行、广发以及邮储客户提及率最高的选择理由；光大、华夏、浦发、平安以及民生银行客户提及率最高的选择理由是优质的营业厅服务；中信以及兴业银行客户提及率最高的选择理由是该行是工资卡银行，这两家银行的优势在于与大客户良好的关系。

附：各银行客户满意度

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